L'azienda Centrata Sull'ascolto Del Cliente - Valerio Pancaldi

In anni recenti, la difficile situazione economica emersa in seguito al processo di globalizzazione ha prodotto un aumento della pressione competitiva sulle imprese e al tempo stesso un cambiamento dei modelli di comportamento del cliente cui esse si rivolgono. Le scelte del cliente oggi sono sempre più complesse, non più risultante esclusiva di "classici" elementi di valutazione quali il rapporto prezzo-qualità del prodotto, ma informate da parametri come etica e reputazione dell'azienda stessa. Nel mutato scenario di mercato, è diventato essenziale che il processo di fidelizzazione di nuovi clienti coinvolga l'intera struttura dell'organizzazione aziendale attraverso il ricorso alla pratica dell'ascolto attivo, volta a esplorare e ampliare la conoscenza dei molteplici mondi dei clienti con cui l'organizzazione è, o può entrare, in rapporto. L'ascolto attivo del cliente si realizza infatti mappando e gestendo le informazioni che si generano (o che si possono generare) in...