Kunden werden immer anspruchsvoller und entscheiden, wann, wo, wie und unter welchen Umständen sie etwas kaufen wollen. Die Herausforderung an das Management ist es, den Kundenwert zu erhöhen, indem sicher gestellt wird, dass die richtigen Kunden mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal in zufriedenstellender Weise bedient werden. Das Buch bietet ein Modulsystem für die tägliche Arbeit mit Checklisten und praktischen Tipps für die sofortige Anwendung. Es wird abgerundet durch drei Zukunftsszenarien (Touristik, Versicherungswirtschaft, Energiewirtschaft), die dem Leser als Grundlage für eigene Ideen zum Einsatz von CRM dienen.
