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ProblemlöSen In High-Contact-Dienstleistungen

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MarcaSpringer Nature
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Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

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